CHLOÉ ASCENCIO — Facilitation interculturelle & Coaching
Crosscultural Facilitator & Coach, specialist of China Business & Management Culture – Coaching
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Comment savoir si je suis en empathie?

« Quand j’arrive au bureau, ma collègue me noie sous ses plaintes et ce qui m’agace le plus c’est qu’elle retoque tous mes conseils », dit Lionel qui est convaincu de faire preuve d’empathie. Est-il vraiment empathique? Certes, il écoute sa collègue… tout en s’agaçant intérieurement du temps qu’elle lui fait perdre. Mais il reste centré sur lui-même car, au lieu de chercher à comprendre le besoin de Sylvie, il lui propose des solutions dont elle ne veut pas.

Quel est l’intérêt de l’empathie dans les relations de travail ?

C’est une condition de réussite dans toutes les interactions :

·         en négociation pour conclure un accord gagnant/gagnant,

·         en recrutement pour faire le bon choix, que l’on soit recruteur ou candidat,

·         en réunion pour éviter les débats interminables et trouver des bonnes solutions rapidement,

·         en management pour mobiliser les équipes,

·         dans toute relation interculturelle pour éviter les malentendus et coopérer efficacement.

Comment savoir si je suis « en empathie » ?

1.     Je questionne avec une vraie curiosité : « Ah bon? » «  Ah oui ?! ». J’interroge l’autre, pas seulement sur ses idées, mais aussi sur ses perceptions, ses représentations et ses motivations. Un élément a priori anodin peut me révéler des éléments essentiels. Je marque des silences pour lui laisser de la place.

Etienne a compris très vite que se montrer curieux vis à vis de ses collaborateurs lui permettrait de prendre rapidement sa place de Directeur du Contrôle de Gestion. Venant de l’automobile, il connaissait mal le secteur du luxe et le fonctionnement interne de sa nouvelle entreprise. Sa curiosité vis à vis des personnes a facilité son intégration. Rapidement, il a été reconnu et légitimé par ses équipes car il est capable d’écouter chacun et de prendre en compte les spécificités de l’entreprise.

2.     Je « lâche » mes idées préconçues, mes jugements de valeur. J’accepte d’être surpris par la façon dont l’autre relie des événements ensemble, le sens qu’il donne à une histoire/situation et les conclusions qu’il en tire. Je reformule les idées de l’autre avec ses mots et uniquement ses mots, surtout si elles sont différentes des miennes.

Alix est associée dans un cabinet de conseil et à ce titre, assure une partie des recrutements externes. Afin de comprendre les futurs collaborateurs, elle parle peu, pose des questions ouvertes et ne cherche nullement à acquiescer lors qu’un candidat lui demande si elle comprend. Son intention est d’obtenir le plus d’informations possible sur cette personne (qui  est-elle?, d’où vient-elle? Qu’est-ce qui est important pour elle dans sa vie professionnelle ?) afin de pouvoir prendre la décision de la recruter ou pas.

3.     J’observe attentivement la communication non-verbale de l’autre : expression du visage, le ton de la voix, la posture physique, les gestes… J’observe également la congruence entre ce qu’il dit et son comportement. Ainsi, Lionel pourrait demander à sa collègue qu’il voit voûtée, la joue posée sur sa main : « Je te sens triste, accablée… » L’empathie consiste à imaginer ce que l’autre peut ressentir émotionnellement et le partager avec lui avec bienveillance.

4.     Je partage mes émotions : je repère mon ressenti, je le nomme afin de me relier à l’autre. Lionel pourrait dire à Sylvie: « Je me sens inutile en t’écoutant.»

Valérie manage une équipe commerciale multiculturelle. Afin de renforcer la confiance mutuelle, elle recourt très souvent au registre émotionnel : « La perte de ce dernier contrat m’a attristée car toute l’équipe avait travaillé très dur. » Ou bien elle demande à son équipe : « Comment avez-vous vécu la mise en place de la nouvelle procédure de notes de frais ? ». Les collaborateurs se sentent compris, pris en considération par ces marques d’empathie.

5.     J’entre temporairement dans le monde de l’autre…

Pour le moment, Sylvie a besoin d’écoute, pas d’incitations à l’action, c’est pourquoi elle refuse les conseils de Lionel. Entrer dans son monde, ce serait s’asseoir en face d’elle et lui demander : « Qu’attends-tu de moi ? Comment puis-je t’aider ? ».
Avant une négociation, Eric prend soin d’imaginer ce que ses clients peuvent vouloir ou pas afin de se préparer à traiter leurs objections. Il prend une perspective plus large en imaginant aussi le point de vue des hiérarchiques de ses clients et de leurs propres clients. Non seulement, cette démarche d’empathie lui fait gagner du temps dans la négociation, mais elle lui permet également d’établir un solide partenariat avec ses clients.

6.     … tout en sachant en ressortir. Cet aller-retour entre l’autre et moi me permet d’appréhender plus clairement sa position et ses attentes sans me « perdre de vue ».  Je pose des limites. Etre empathique, c’est me tenir à distance de la contagion émotionnelle en restant en lien avec mes propres objectifs et en me rappelant le type de relation que j’entretiens avec la personne. Lionel est le collègue de Sylvie mais ce n’est pas une amie proche. Est-il la bonne personne pour accueillir ses plaintes? Il doit aussi gérer son temps, ayant un RDV dans 15 minutes. Il pourrait lui demander : « De combien de temps as-tu besoin pour me parler de ce sujet? »

L’empathie requiert des compétences de curiosité, d’observation, d’ouverture à ses propres émotions et un décentrage vis à vis de soi-même. Certains d’entre nous ont une prédisposition naturelle à l’empathie et la pratiquent « inconsciemment ». Pour d’autres, c’est plus difficile. Parce ce qu’elle permet de sortir du connu et ainsi, d’élargir son point de vue, sa compréhension du monde et ses possibilités d’action, l’empathie est une compétence indispensable, un élément de performance dans les relations professionnelles. Reprenez les 6 points précédents et exercez-vous en conscience !

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Chloé Ascencio